Věrnostní program a věrnostní karty pro zákazníky: Jak udržet klienty bez plastu a drahých aplikací

Klient odchází ze střihu nebo z masáže nadšený, ale po dvou měsících si uvědomíte, že se k vám ještě nevrátil. Papírovou kartičku s razítky dávno nechal v kapse jiných kalhot, na vizitku padá prach a v záplavě denních povinností zkrátka pustil z hlavy, jak skvěle se u vás cítil. Shánět neustále nové zákazníky přes placenou reklamu je přitom drahé a vyčerpávající. Jak si zajistit stálou klientelu, aniž byste museli tisknout papírové kartičky nebo utrácet statisíce za vývoj vlastní mobilní aplikace?

Proč se vyplatí pečovat o stálé klienty místo neustálého shánění nových?

Když se bavíme s majiteli kadeřnictví, masážních salonů nebo menších kaváren, většina z nich řeší stejný problém: kalendář na příští týden má bílá místa a jediné řešení vidí v dalších penězích nasypaných do reklamy na sociálních sítích.

Jenže nová akvizice je drahá. Salon v Brně zaplatí za reklamu na Facebooku nebo Instagramu klidně 400 Kč, aby přivedl jednoho nového zákazníka na střih za 800 Kč. Když odečtete náklady na materiál, energii, čas kadeřnice a samotnou reklamu, z první návštěvy nezbude v podstatě žádný zisk. Pokud takový člověk přijde jednou a víckrát se neukáže, vlastně na něm proděláváte.

Když se ale ze zákazníka stane stálý klient, který chodí každých šest týdnů a za rok se zastaví osmkrát, celková útrata přesáhne 7 500 Kč. Zákazník navíc začne důvěřovat vašim doporučením, koupí si domů pečující šampon nebo si ke kávě pravidelně objedná dezert. Počáteční náklad na získání zákazníka se rázem rozpustí a vy máte předvídatelné tržby, aniž musíte platit za každý další klik v reklamním systému.

Proč papírová razítka nefungují a vlastní aplikace se nevyplatí?

Většina podnikatelů, kteří chtějí vracející se zákazníky odměnit, obvykle naráží na dva problémy.

Prvním jsou papírové kartičky s razítkem za každou kávu, trénink nebo masáž. Působí levně a jednoduše, v každodenním provozu ale rychle selhávají. Lidé je zapomínají doma v jiné peněžence, perou je v kapsách nebo je po měsíci vyhodí při úklidu tašky. Navíc papírová razítka nelze nijak kontrolovat a personál je může rozdávat nekontrolovaně. A co je pro vás jako provozovatele nejhorší: z papírové kartičky nezískáte žádná data. Netušíte, kdo k vám reálně chodí, jak často se vrací a nemáte jak zákazníkovi připomenout, že mu do odměny chybí poslední dvě návštěvy.

Druhým problémem je touha po vlastní mobilní aplikaci. Zakázkový vývoj pro iOS a Android dnes stojí statisíce korun, k tomu připočtěte pravidelné měsíční poplatky za provoz serverů a údržbu při každé aktualizaci operačních systémů. A především: zákazníci už dnes nechtějí zaplňovat paměť telefonu novou aplikací kvůli jednomu podniku, kde se zastaví jednou za měsíc.

Jak fungují digitální karty v Peněžence Apple a Peněžence Google?

Nejlépe dnes funguje to, co už každý zákazník v telefonu dávno nosí: Peněženku Apple na iPhonu a Peněženku Google na zařízeních s Androidem.

Zákazník si nemusí stahovat žádnou novou aplikaci z App Store ani z Google Play. Kartičku si uloží za pár vteřin:

1. Na recepci nebo u pokladny stojí stojánek s QR kódem. Zákazník na něj namíří fotoaparát svého telefonu.
2. Na displeji se otevře stránka s nabídkou vašeho programu, například: „Po devíti návštěvách máte desátou kávu na náš účet“.
3. Zákazník se přihlásí jedním kliknutím přes svůj existující účet na Googlu, Seznamu, Apple ID nebo e-mailem a kartu si rovnou uloží do své mobilní peněženky.

Kartičku můžete nabídnout nejen na stojánku u pokladny, ale také přímo na svém webu pod nabídkou dárkových poukazů. Zákazník si ji tak může uložit do mobilu ještě dřív, než k vám vůbec poprvé dorazí.

Vzhled kartičky v telefonu se automaticky přizpůsobí vašemu podniku. V administraci na platformě VášPoukaz si nastavíte své logo, hlavní barvu i úvodní fotografii. Na iPhonu zákazník přímo na kartě vidí přehlednou grafickou mřížku s postupně přibývajícími razítky, takže přesně ví, jak blízko je k cíli. Pokud se později rozhodnete design nebo barvy obchodu upravit, změna se okamžitě přepíše i na kartičkách, které už zákazníci nosí ve svých telefonech. Nemusíte nikomu posílat nové odkazy ani nic tisknout.

Digitální karta má navíc obrovskou výhodu v komunikaci. Po každé návštěvě a připsání razítka se stav na displeji okamžitě aktualizuje a telefon zákazníka může upozornit krátkým oznámením na displeji. Karta se umí včas připomenout i před koncem své platnosti.

Jak proměnit jednorázový dárkový poukaz ve stálého zákazníka?

Nejsilnější moment pro vybudování stálé klientely přichází ve chvíli, kterou většina podniků zcela promarní: při uplatnění dárkového poukazu.

Dárkový poukaz vám obvykle přivede člověka, který by k vám sám od sebe možná nikdy nezavítal. Dostal poukaz k narozeninám, k svátku nebo jako dárek od kolegů v práci. Přijde, nechá se ostříhat, absolvuje masáž nebo si dá večeři. Když ho po zaplacení jen pozdravíte a necháte odejít, s velkou pravděpodobností už o něm víckrát neuslyšíte. Splnil svůj úkol a dárek vyčerpal.

Právě u pokladny máte jedinečnou příležitost. Když obsluha naskenuje dárkový poukaz telefonem, systém na obrazovce rovnou nabídne připsání prvního razítka do věrnostního programu nebo vystavení nové digitální kartičky.

U konkrétních poukazů si navíc můžete v administraci nastavit přímou vazbu na věrnostní program. Pokud zákazník uplatní například poukaz na konkrétní péči o vlasy, razítko na jeho kartičku se připíše automaticky hned po schválení poukazu. Z jednorázového návštěvníka se tak hned při placení stává registrovaný klient, který má v mobilu uloženou vaši kartu s prvním razítkem na cestě k odměně.

Jaké pojistky chrání váš podnik před zneužitím?

Když se řekne věrnostní program, majitelé provozoven se často ptají, jak zajistit, aby si lidé nepřipisovali razítka neoprávněně nebo aby personál nerozdával odměny svým známým.

Na platformě VášPoukaz proto běží několik automatických pojistek, které fungují na pozadí bez toho, abyste na ně museli neustále myslet:

• Pauza mezi razítky: Systém má nastavenou bezpečnostní pauzu (standardně 60 minut). Nestane se tak, že by někdo naskenoval kód dvakrát během několika minut, ani že by obsluha při placení omylem přiřadila dvě razítka za jednu objednávku.
• Denní limit návštěv: Pro každou kartičku platí nastavený strop, obvykle maximálně jedno razítko za kalendářní den.
• Férové počítání platnosti razítek: Pokud nastavíte platnost programu například na 12 měsíců, tato lhůta se počítá vždy od poslední návštěvy zákazníka, nikoliv od každého razítka zvlášť. V tom je hlavní rozdíl: kdyby razítka propadala jednotlivě, zákazník, který k vám poctivě chodí jednou za měsíc, by sledoval, jak mu nejstarší razítka mizí dřív, než vůbec stihne nasbírat desáté. Systém tak chrání a odměňuje právě ty nejvěrnější hosty.

Kód na stojánku můžete v administraci kdykoliv přegenerovat jedním kliknutím, pokud by se poškodil nebo ztratil. Už vydané kartičky v mobilech zákazníků to nijak neovlivní, každá z nich nese svůj vlastní unikátní kód.

Jak zákazníka odbavit v podniku bez drahého vybavení?

Jednou z největších překážek moderních technologií v malých provozech bývají nároky na drahé vybavení. Různé komerční pokladní systémy vyžadují drahé laserové čtečky, speciální tablety nebo drahé měsíční licence za každou pokladnu.

U digitálních věrnostních karet na platformě VášPoukaz nic takového nepotřebujete. K odbavení vám stačí jakýkoliv běžný chytrý telefon, tablet nebo notebook s připojením k internetu, který už v podniku máte.

Barista, recepční nebo kadeřnice si jednoduše otevře skener v mobilním prohlížeči a namíří fotoaparát na kód, který zákazník ukáže na displeji svého telefonu. Během jedné vteřiny se razítko připíše a zákazníkovi na telefonu naskočí nový stav.

Zaměstnancům navíc nemusíte dávat plný přístup do celého účtu vaší firmy. V administraci jim jednoduše přiřadíte roli běžného člena týmu (Uživatel). Personál pak může přes telefon pohodlně razítkovat věrnostní karty a uplatňovat dárkové poukazy, ale nemá přístup k vašim tržbám, fakturám ani k nastavení bankovního účtu.

Permanentky a kredity: Jak zákazníkům předplatit další návštěvy?

Kromě klasického sbírání razítek za návštěvu můžete stálým zákazníkům nabídnout i předplacené balíčky a kredity. Podniky ve službách, jako jsou fitness centra, jógová studia nebo masáže, tento přístup využívají jako spolehlivý pilíř svého podnikání.

Máte dvě hlavní možnosti, jak s předplacenými službami pracovat:

• Permanentka na konkrétní počet vstupů: Nabídnete například balíček pěti masáží za zvýhodněnou cenu (třeba 4 000 Kč místo 5 000 Kč). Zákazník má zaplaceno dopředu a vy máte zajištěnou návštěvnost na celé čtvrtletí. Při každé návštěvě obsluha z jeho digitální karty v telefonu jednoduše odečte jeden vstup.
• Kreditní poukaz na libovolnou částku pro postupné čerpání: Zákazník si zakoupí kredit, například na 2 000 Kč, a následně z něj postupně hradí jednotlivé návštěvy nebo nákupy. Při placení obsluha zadá útratu a zbývající zůstatek se v zákazníkově mobilní peněžence okamžitě přepočítá.

V obou případech máte zaplaceno dopředu a zákazníkovi dáváte příjemný pocit, že má své návštěvy vyřešené. Vše si můžete nastavit a vyzkoušet přímo ve svém firemním účtu na platformě VášPoukaz.

Založte si firemní účet zdarma a vyzkoušejte si věrnostní karty pro své stálé klienty.

Časté dotazy